
Gdybyśmy w osiedlowym supermarkecie zapełnili wózek po brzeg zakupami, po czym porzucili taki wózek w środku sklepu czy przed kasą, obsługa patrzyłaby na nas dziwnie. Pewnie ktoś by zareagował, spytał, czy na pewno nie chcemy dokończyć zakupów, może próbował przekonywać. A co dzieje się w e-commerce? W internecie porzucamy koszyki nagminnie! Według najświeższych danych Dynamic Yield porzucanych jest aż 75,28% wirtualnych koszyków, a liderami tej niechlubnej statystyki są kosmetyki, biżuteria i luksus, gdzie wózek zostawia na pastwę losu ponad 4 na 5 klientów.
Jedynym jasnym punktem jest branża „pet care”, w której statystyka spada do – wciąż niemałych – 51,5 %. Sklepy online od lat pieczołowicie łatają ten przeciek: obniżają koszty dostawy, skracają ścieżki zakupowe, ślą maile przypominające o zostawionych przedmiotach. Efekt? Maksymalnie „odzyskują” jedną trzecią transakcji. To wciąż oznacza, iż miliardy złotych leżą po drugiej stronie ekranu i czekają, aż ktoś po nie sięgnie.
Sztuczna inteligencja zmieni zasady gry w e-commersie? Dlaczego porzucamy koszyki?
Na poziomie deklaracji wszystko wygląda prosto: użytkownik znalazł produkt, kliknął „dodaj”, wystarczy już tylko uzupełnić dane karty. Tymczasem badanie opublikowane w Frontiers in Psychology pokazuje, iż w chwili, gdy zaczyna się formalność płatności, uruchamia się proces psychologicznego hamowania. Pojawia się mikstura frustracji, niepewności i zwykłej wątpliwości, czy to na pewno najlepsza oferta. W literaturze nazywa się to „punktem spadku motywacji” – ułamek sekundy, w którym konsument nagle traci przekonanie, iż warto ciągnąć temat.
W świecie fizycznym ten moment często rozładowuje kompetentny sprzedawca – proponuje wymianę rozmiaru, tłumaczy warunki zwrotu, uśmiecha się i chce przybić „deal”. Co się dzieje w e-commerce? Tu nikt nie patrzy ci w oczy, a lista „jeszcze tylko trzy pola” potrafi zadziałać jak kubeł zimnej wody. Właśnie nadciąga technologia, która – jeżeli wierzyć wizjonerom – nie tyle zmniejszy współczynnik porzuceń, ile wytnie go z równania. Sztuczna inteligencja nie ma zamiaru być kolejnym dodatkiem do remarketingu. Ona chce przewrócić stół i zmienić samą logikę e-commerce: koniec katalogów, koniec formularzy, koniec samodzielnego klikania, a co za tym idzie – koniec momentu, w którym klient może się rozmyślić.
Wojciech Dembiński z Get Noticed Agency, który na co dzień doradza sklepom, widzi główne przyczyny porzuceń właśnie w niepotrzebnym „tarciu”: drogiej dostawie, obowiązkowym zakładaniu konta, źle działającej wersji mobilnej. Dodaje jednak, iż wiele koszyków jest porzucanych z premedytacją. Użytkownik buduje sobie prywatną listę życzeń, porównuje ceny w innych zakładkach, zostawia wpis „na później” i… czasem już nie wraca, bo gdzie indziej trafia na rabat, darmowy odbiór lub po prostu lepiej opisaną cechę produktu.
Sklepy kontratakują remarketingiem – e‑mail wysłany w ciągu trzech godzin może statystycznie uratować choćby 30% transakcji. Kolejną partię odzyskuje retargeting – reklama, która wyświetla się na Facebooku czy w sieci Google i przypomina o wózku czekającym na zapłatę. przez cały czas jednak mówimy tu o czymś w rodzaju sklejania potłuczonej szklanki. Problem tkwi w fundamentach – cały proces zakupowy został zaprojektowany w latach 90., gdy ludzi fascynował sam fakt, iż można coś kupić z domowej kanapy. Dziś ta ścieżka jest dużo bardziej skomplikowana od wizyty w hipermarkecie.
Czytaj też: AI sięga po złoto na olimpiadzie matematycznej
Jak sztuczna inteligencja może zrewolucjonizować e-commerce?
Badanie Chain Store Age pokazuje, iż 64% konsumentów spodziewa się wyraźnej poprawy jakości obsługi w ciągu najbliższych dwóch–trzech lat dzięki AI. Co więcej, aż 77% deklaruje, iż chętniej poleci markę, która spersonalizuje ofertę, a 74% zapowiada większą częstotliwość zakupów u takiego sprzedawcy. To nie statystyki z oderwanego od rzeczywistości raportu, tylko liczby z ankiet, które poważnie traktowane są przez działy sprzedaży.
Widać to chociażby po pierwszych (już) przykładach wdrożeń. Platforma Brain Suite (od Rezolve) opracowała system, który obserwuje zachowania użytkownika, zna historię zakupów i reaguje w czasie rzeczywistym, kiedy poziom motywacji zaczyna spadać. Zamiast wyświetlać kolejną podstronę, zaczyna rozmowę niczym sprzedawca w butiku. Pyta, na jaką okazję potrzebna jest sukienka, proponuje dobór rozmiaru na podstawie poprzednich zakupów, podpowiada termin dostawy i, co najważniejsze, potrafi antycypować pytania, których klient jeszcze nie zadał. W tym miejscu e-commerce zaczyna mieć bardziej ludzki wymiar.
Tę elastyczność daje połączenie dużych modeli językowych z danymi behawioralnymi. Sam interfejs znika w tle: klient wymienia trzy zdania, system składa ofertę i prowadzi od razu do płatności jednym kliknięciem. Nie ma formularzy, captcha, wielostronicowego checkoutu. A jeżeli użytkownik nie czuje się gotowy, AI może zaproponować zapisanie konwersacji i powrót do niej w dowolnym momencie – tak jak odkładasz koszyk na bok i wracasz po niego godzinę później, ale z asystentem czekającym na dalsze instrukcje.
Jeszcze większą rewolucję szykują giganci branży płatniczej. Mastercard buduje Agent Pay – system, w którym twoja prywatna AI‑asystentka dostaje uprawnienia do dokonywania zakupów autonomicznie, oczywiście w ramach zdefiniowanych limitów. Visa idzie podobnym tropem i rozwija technologie, dzięki którym transakcja zmaterializuje się w trakcie rozmowy z chatbotem – bez przekierowań na stronę sklepu, logowania czy wciskania „Kup teraz”.
W praktyce wygląda to tak: wpisujesz do swojego cyfrowego agenta komendę „Potrzebuję najlepszej kawy do ekspresu, 40 zł za 500 gram, zapas na dwa miesiące”, a on sam pobiera dane z API sklepów, porównuje świeżość palenia, opinie, warunki dostawy, negocjuje (tak, negocjuje) cenę hurtową przy większym zamówieniu i wyświetla ci gotowy kosztorys. Akceptujesz? Karta tokenizowana przez Agent Pay obciążana jest w sekundę, paragon i numer przesyłki lądują w twoim kalendarzu. Nie ma etapu „dodaj do koszyka”, więc nie istnieje moment porzucenia. jeżeli transakcja zostaje przerwana, to zwykle dlatego, iż człowiek zdefiniował źle parametry lub w ostatniej chwili stwierdził, iż jednak woli herbatę – ale nie dlatego, iż zmęczył się klikaniem albo zniechęcił kosztami przesyłki ujawnionymi w siódmym kroku checkoutu.
Czytaj też: Jak nauczyć AI języków europejskich. Microsoft chce pomóc?
Czy sklepy internetowe są gotowe na świat bez koszyka? Co stanie się z systemem, który znamy dziś?
„Właściciele e‑commerce’u powinni już dziś modernizować API i procesy płatnicze, bo niedługo największy ruch będzie przechodził nie przez przeglądarkę, tylko przez agentów AI” – ostrzega Wojciech Dembiński. Najważniejsze będzie wdrożenie tokenizacji (by agent mógł pobrać środki bezpiecznie), odpowiednich opisów produktów (by algorytmy rozumiały, co sprzedajesz) i uproszczenie całej logiki UX. Banery w przyszłości mają zastąpić struktury danych, a stronę główną punkt końcowy, do którego podłączają się inteligentne aplikacje.
To oczywiście wymusza inne metryki sukcesu. Dzisiejsze konwersje liczymy od wizyty w sklepie do kliknięcia „zapłać”. W świecie agentów etap wizyty może w ogóle nie wystąpić. Sklepy będą więc optymalizować content nie pod kątem ludzi, ale pod kątem maszyn, które „czytają” ofertę i negocjują w imieniu użytkowników. Paradoksalnie może to przywrócić do łask starą, dobrą jakość produktu i obsługi: jeżeli AI‑agent wykryje, iż kawiarnia X dostarcza zbyt długo albo mydli oczy opisem „świeżo palona”, po prostu skieruje zamówienie do kawiarni Y, zanim człowiek zdąży zdać sobie z tego sprawę.
Tym, co odchodzi do historii, nie jest tylko ikonka w prawym górnym rogu sklepu. To cały ekosystem pop‑upów, newsletterów „zapomniałeś o nas!” i kodów rabatowych typu „KOSZYK10”. Oczywiście narzędzia retargetingowe nie znikną z dnia na dzień – długa kolejka firm wciąż będzie miała setki tysięcy użytkowników, którzy wolą klikać manualnie lub po prostu lubią przeglądać katalog. Jednak dla coraz większego grona cyfrowych tubylców transakcja zacznie się w polu promptu, a skończy na powiadomieniu push informującym, iż twoje zakupy są w drodze.
Czy utracimy coś jako konsumenci? Być może część frajdy z niespodziewanego odkrywania produktów w zakamarkach Internetu. Tymczasem AI będzie skłonna serwować opcję „najlepszy stosunek jakości do ceny” i z czasem – przy znaczącym udziale płatnych placementów – znów może powstać konieczność regulacji, żeby nasz osobisty agent nie stał się tubą marketingową. Ale zanim do tego dojdzie, ogromna większość problemów z koszykami zostanie „zaorana” przez proces, który w ogóle nie przewiduje stadium porzucenia.
Czytaj też: Mistral udostępnia Voxtrala – otwarty model do transkrypcji mowy
Sztuczna inteligencja w zakupach i problemy z nią związane. Czy są do pokonania dla rynku e-commerce?
Pierwszy problem, na pozór błahy, to futurystyczna funkcja negocjowania cen. Każdy, kto choć przez moment korzystał z ogólnie dostępnych narzędzi AI (zarówno płatnych, jak i darmowych), doskonale wie, iż technologię można w prosty sposób obejść, wystarczy dobrze zapromptować. Nie robi to jednak większej różnicy, jeżeli asystent będzie w stanie sprawnie filtrować oferty i znajdować nam te o najlepszym stosunku jakości do ceny.
Tu jednak pojawia się drugi problem. A mianowicie, skąd pewność, iż po pierwsze – algorytm nie da się marketingowo złapać na systemy sklepowe, które siłą rzeczy będą projektowane pod to, by za wszelką cenę przyciągnąć asystenta do swojej oferty? Po drugie – ile realnie potrzeba czasu, by technologia nie kupowała produktów z tzw. witryn słupów? Żyjemy w czasach mediów społecznościowych i widzimy, ile lewych sklepów, scammerów i fałszywych ogłoszeń może wyświetlać się choćby w zakładce „sponsorowane”. To zaburza e-commerce. By z podobnych systemów można było korzystać na co dzień bez stresu, musiałyby one stać się zupełnie niezawodne, co przy aktualnie znanych nam realiach AI brzmi dość nieprawdopodobnie.
Dlaczego to tak istotne? Bo korzystając z chatbota, gdy zostaniemy wprowadzeni w błąd (w większości przypadków), żadna krzywda nam się nie stanie, może poza bolesną nauczką. Natomiast gdy w grę wchodzą pieniądze i oszczędności, na które ludzie pracują przez całe życie, system nie może pozwolić sobie choćby na najmniejszą pomyłkę. No chyba iż Visa i Mastercard wgrają chargeback, który będzie wyjątkowo przyjazny dla interesów konsumenta. Wówczas być może nowoczesne rozwiązania za jednym zamachem również znacząco skurczą „rynek” internetowych kanciarzy.
Czytaj też: Vibe coding: gdy kod pisze się sam. Pokusy i pułapki programowania z AI
Wnioski dla wszystkich, kto robi zakupy w internecie, nowości w e-commerce
Dla konsumenta – o ile zgodzi się na częściowe zrzeczenie kontroli – to czysta wygoda. Dla platform płatniczych i firm budujących zaplecze API otwiera się złoty okres. Najbardziej nerwowe będą miesiące po stronie mniejszych e‑sklepów, które do tej pory inwestowały w UX, ładny front‑end i manualne kampanie remarketingowe. W nowym układzie zasługą będzie jasna struktura danych, szybka wysyłka i klarowna polityka zwrotów, bo to właśnie te czynniki platforma AI wystawi na pierwszym planie przy porównaniach. Mówiąc krótko: technologiczna selekcja naturalna przełoży się na kurczenie marż dla tych, którzy nie nadążą z modernizacją logiki zakupowej.
W e-commerce przesuwamy się więc od świata pełnego porzuconych wózków do świata niemal niewidzialnej transakcji, w którym największym wyzwaniem stanie się nie „jak zatrzymać klienta w procesie”, ale „jak w ogóle znaleźć się w polu widzenia jego cyfrowego agenta”.
Zniknie dawny, wyświechtany problem e‑commerce’u, ale pojawi się nowy, czyli walka o uwagę algorytmu, który będzie wybierał w naszym imieniu. Kto opanuje tę sztukę pierwszy, ten prawdopodobnie zostanie nowym hegemonem handlu online. Każdy z nas powinien sobie jednak zadać pytanie, czy chcemy żyć w świecie, w którym nie musimy robić nic, a cała odpowiedzialność za nasze funkcjonowanie leży w rękach algorytmów.
Źródło zdjęcia: Rawpixel, Freepik