Ważne!!! „Serwis nie działa, abonament trwa”

UOKiK wskazuje, HBO jednostronnie usuwało niektóre modele telewizorów i innych urządzeń z listy sprzętów obsługiwanych przez aplikację HBO Max. W konsekwencji usługa VOD przestawała działać na dotychczas używanym sprzęcie, choć umowa i subskrypcja przez cały czas trwały, a opłaty były pobierane.

Problem szczególnie dotknął konsumentów, którzy kupili dostęp do serwisu za pośrednictwem operatorów telekomunikacyjnych (np. w pakiecie z usługami TV/Internet). przez cały czas musieli oni płacić abonament, mimo braku możliwości korzystania z usługi na pierwotnie kompatybilnym sprzęcie. W praktyce oznaczało to presję na zakup nowego urządzenia wyłącznie po to, by skorzystać z opłaconej usługi.

Zarzuty UOKiK wobec HBO

Prezes UOKiK sformułował wobec HBO kilka kluczowych zarzutów dotyczących praktyk rynkowych:

• Jednostronne ograniczanie listy wspieranych urządzeń (telewizorów, przystawek, innych urządzeń multimedialnych) w trakcie trwania umowy, co skutkowało utratą dostępu do serwisu przy przez cały czas pobieranych opłatach.

• Brak zapewnienia utrzymania kompatybilności usługi z urządzeniami, które były zgodne w chwili zawarcia umowy, przez cały okres jej obowiązywania.Postanowienia regulaminowe zastrzegające możliwość braku kompatybilności i przerzucające ryzyko techniczne na konsumenta.

• Niewystarczający sposób informowania o wymaganiach technicznych – informacje były dostępne głównie w regulaminach lub na stronie internetowej, a nie na trwałym nośniku (np. e‑mail potwierdzający zawarcie umowy).

• Ogólnikowe, nieprecyzyjne zapisy dotyczące wymagań sprzętowych, które utrudniały konsumentom ocenę kompatybilności ich urządzeń.rozrywka.

Dla konsumentów

UOKiK akcentuje, iż skutkiem praktyk HBO były realne straty ekonomiczne po stronie klientów. Po pierwsze, konsumenci tracili wartość opłaconej subskrypcji, ponieważ nie mogli z niej korzystać na posiadanym sprzęcie. Po drugie, często stawali przed koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów w postaci zakupu nowego urządzenia zgodnego z aktualnymi wymaganiami serwisu.

Szczególnie problematyczne jest to w relacjach trójstronnych – gdy umowa na HBO Max była „doklejona” do długoterminowej umowy z operatorem (np. telewizja satelitarna, kablowa, IPTV). Konsument miał ograniczone możliwości rezygnacji z samej usługi VOD, mimo iż technicznie przestała ona działać na jego urządzeniu, a operator i HBO przez cały czas pobierali opłaty.

• w sposób jasny i zrozumiały,

• przed zawarciem umowy,

• oraz utrwalone na trwałym nośniku (np. e‑mail, dokument PDF), tak aby konsument mógł do nich wrócić w razie sporu.

W przypadku HBO Max wymagania techniczne i lista wspieranych urządzeń były często opisane ogólnie oraz dostępne jedynie na stronie internetowej lub w regulaminie, który mógł ulec zmianie bez łatwej możliwości odtworzenia stanu z dnia zawarcia umowy. Taki model komunikacji zdaniem UOKiK utrudniał klientom podejmowanie świadomych decyzji i dochodzenie swoich praw.

Potencjalne sankcje i możliwe działania naprawcze

Za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 proc. jego rocznego obrotu za każde stwierdzone naruszenie. Oprócz tego UOKiK może zobowiązać HBO Europe do usunięcia skutków naruszeń, co w praktyce może oznaczać m.in.:

• zwrot niesłusznie pobranych opłat abonamentowych,

• zmiany w regulaminach i warunkach korzystania z serwisu,

• zapewnienie przejrzystych, utrwalonych informacji o wymaganiach technicznych,

• wprowadzenie rozwiązań, które ograniczą ryzyko utraty dostępu do serwisu na już używanym sprzęcie.

Postępowanie prowadzone przez UOKiK jest istotnym sygnałem dla całego rynku usług cyfrowych i platform VOD: przerzucanie ryzyka technicznego na konsumenta oraz pobieranie opłat za usługę, która przestaje działać z przyczyn leżących po stronie dostawcy, może zostać uznane za poważne naruszenie prawa konsumenckiego.

I na koniec…

UOKiK słusznie chroni konsumentów przed ukrytymi pułapkami usług subskrypcyjnych, gdzie techniczne „aktualizacje” przeradzają się w wymuszone koszty. VOD powinny gwarantować stabilność dostępu przez cały okres umowy, a nie przerzucać ryzyka na użytkownika – to krok ku większej przejrzystości rynku. Sprawa HBO Max może stać się precedensem dla Netflixa czy Disney+ w Polsce.

Źródło: UOKiK